「接遇目標とは？」と疑問に思う看護師の方もいるでしょう。看護師の接遇目標とは、看護における接遇面で気を付けたい点があげられた目標のことです。この記事では接遇の5原則や看護師の接遇目標の例文を紹介しています。そもそも接遇とは何なのかという説明もしていますので、看護目標に接遇目標を盛り込みたい看護師の方は、ぜひ参考にしてください。

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接遇とは？

接遇とは、おもてなしの気持ちや思いやりを持って、相手に接したりサービスを提供したりすることです。飲食店やデパート・百貨店などの店員、タクシー・バスの運転手などの接客業と呼ばれる業種では、特に高い接遇スキルが必要とされ、接遇マナーの研修が行われることもあります。

医療・看護における接遇

接客業だけでなく、医療現場においても接遇は重要です。医療現場では「患者」という医療サービス利用者に対応しており、お客様と従業員という接客業での関係性に通ずるものがあります。
「お客様だから」と必要以上にへりくだる必要はありませんが、患者が気持ち良く医療機関を利用できるよう接遇に気を付けることで、施設全体の評価向上にもつながるでしょう。

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看護師に接遇目標が必要な理由

接遇目標とは、業務上で心がける接遇マナーに関する目標のことです。なぜ、看護師に接遇目標が必要なのでしょうか。

患者に安心して治療を受けてもらうため

患者に安心して治療を受けてもらうためにも、看護師には接遇目標が必要でしょう。

患者やご家族の多くは、病院という慣れない場所や病気・治療に対して不安を抱えています。その中で看護師の対応が悪いと、患者は病院への不信感が芽生えたり、治療を受けたくないと思ったりするかもしれません。逆に、接遇スキルの高い看護師に対応してもらった場合は、病院や看護師に対して信頼や好感が生まれ、安心して治療にのぞめるでしょう。

医療機関では患者の疑問や不安を取り除くためにも、患者に寄り添い、理解することが重要です。患者やご家族との心の距離を縮めるためには、まずは高い接遇スキルを持って接することが、患者の安心につながる第一歩になります。

コミュニケーションエラーを防ぐため

接遇スキルが高いと、コミュニケーションエラーを防ぐこともできるでしょう。

接遇スキルが高い人は、相手を気遣いながら相手の立場に立った言動ができます。特に看護師は、患者から不安な気持ちを傾聴して共感することが求められますが、傾聴・共感ができる方は接遇スキルが高いことが前提です。患者は不安を抱えていても、看護師がそっけない態度をとると、信用できそうにないと感じて何も言い出せず、看護師とコミュニケーションエラーになることが予想されます。

医療従事者間においても、忙しい相手を気遣った言動ができる人は信頼されるでしょう。気持ち良く仕事ができる職場ではコミュニケーションが円滑になり、より良い医療の提供につながります。

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看護師が接遇目標に取り入れたい5原則

接遇には「接遇の5原則」と呼ばれる項目があります。ここでは、5原則それぞれで気を付けることや、看護師の業務内で取り入れられる点などを紹介します。

挨拶

挨拶は、社会人としての基本スキルです。誰にでも元気よく挨拶できる人は、第一印象も良くなります。出退勤時だけでなく、病室に訪問したときや廊下でほかの職員・患者・ご家族とすれ違うときに挨拶しましょう。医療機関では、その日初めて顔を合わせたときの挨拶は、笑顔で元気よく挨拶し、2回目以降は笑顔で会釈するのが好ましいとされています。

状況に合わせて、挨拶にプラスして「顔色が良さそうですね」「ご気分はいかがですか」など相手を気遣う一言を添えられるとなお丁寧です。医療従事者間であれば、「今日もよろしくお願いします」「先日はありがとうございました」などの言葉を添えると、コミュニケーションがより円滑になります。挨拶を返してもらえない相手がいたとしても、こちらからの挨拶は続けるようにしましょう。

表情

表情は、人の印象を決定づける要素になります。対応が丁寧でも、暗い表情や真顔で仕事をしている看護師からは好印象は受けないでしょう。「この人大丈夫かな…」と心配や不信感を生んでしまうこともあるかもしれません。また、看護師の表情が固かったり怒っているような表情だったりすると、患者や周りの職員から話しかけにくいと思われてしまいます。

忙しいときや疲れているとき、いつも笑顔でいるのは難しいかもしれませんが、できるだけ笑顔で相手の目を見て、やわらかい表情を心がけましょう。笑顔だけでなく、状況に応じて相手の気持ちに寄り添った表情ができると、患者も安心できます。

身だしなみ

白衣の乱れや汚れは相手に不快感を与えるうえ、医療機関として衛生管理が行き届いていないと思われ、組織全体の信頼を損ねる原因にもなります。身だしなみに関する具体的な注意点は、以下のとおりです。

• 髪…長い髪はまとめる、暗めの髪色、前髪が目にかかっていない、フケが落ちていない
• 顔…色味が薄いナチュラルメイク
• 白衣…しみ・しわ・汚れがない、ボタンやファスナーがすべて閉じている、首周りから下着が見えていない、下着が透けていない
• 手…爪が短く切られており丸く整えられている
• 足元…清潔な靴下・汚れのない靴を履いている
• その他…ピアスやネックレス、指輪は外されている、香水はしない、柔軟剤や制汗剤、整髪料などの匂いは弱いものを使っている

身だしなみが整っていると、相手に清潔感・安心感を与えられます。気が緩むと身だしなみが乱れることもありますので、看護師としての勤務経験が長い方も今一度確認してみましょう。

言葉遣い

敬語を正しく使うのはもちろんのこと、状況に応じた言葉遣いを心がけましょう。
話をするときは、文末に「です」「ます」「〇〇してください」といった言い切り表現を使うと、相手にきつい印象を与えてしまうこともあります。文頭に「お手数ですが」「申し訳ございませんが」といったクッション言葉を使ったり、文末を　「〇〇していただけますか」「〇〇させていただいてもよろしいでしょうか」と疑問形にしたりすると、相手にやわらかい印象を与えられます。

また、患者やご家族に専門的な話をするときは、専門用語は使わないようにしましょう。医療現場にいると、医療従事者間で話す専門用語を使う機会が多いですが、患者と話す際は事前にどう言い換えるか考えておくのがおすすめです。

態度

人は、相手の所作や態度から、信頼できる相手かどうかを自然に判断しています。話をするとき・聞くときの態度に気を付けることで、円滑で気持ちの良いコミュニケーションにつながるでしょう。

話を聞くときは手を止めて目を見て聞く、話をする相手の目線に合わせてしゃがむ、話を聞くときは相槌をうちながら聞くというように、忙しい中でもしっかりと相手に向き合うことで、信頼を得られます。

また、仕事が忙しかったり嫌なことがあったりすると、イライラしたりせかせかしたりすることがあるかもしれません。しかし、怒りや焦りを態度に出して働くと、周りの人を不快にさせるだけでなく、態度が伝播することも。周りに「感情のコントロールができない人だ」と思われ、自分自身の評価を下げる原因にもなるため、怒りや焦りを態度に出すのは控えましょう。

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看護師の接遇目標の例文

接遇の5原則を踏まえて作成した、看護師の接遇目標の例文は以下のとおりです。

• どんなときでも笑顔で挨拶する
• 患者やご家族に接するときは笑顔で話しかける
• 清潔感のある身だしなみで患者に接する
• 正しい敬語やクッション言葉を使い、きつい言い方にならないよう心がける
• 忙しいときでも話を聞くときは手を止めて相手の顔を見る

一般的に看護目標の内容は勤務年数や経験により異なりますが、接遇目標はどの看護師にも当てはまる目標となります。今一度、自分の業務態度を振り返り、接遇が要改善だと感じたら、ぜひ接遇目標を立ててみましょう。
接遇目標を達成するには自分で気を付けるだけでなく、手本となる先輩をみつけて真似してみるのもおすすめです。

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例文を参考に接遇目標を立てて看護師の総合力を上げよう

• 接遇とは、おもてなしや思いやりの心をもって相手に接することを指す
• 看護師に接遇目標が必要な理由は、患者に安心して治療を受けてもらうため
• 看護師は接遇目標をもとに接遇スキルを上げ、患者や同僚から信頼される人材になろう

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