「インテークとは何かよく分からない」という方もいるでしょう。インテークとは、サービスの利用に先立って、利用希望者の相談に乗り、状況や要望をヒアリングする初回面接のことです。この記事では、インテークの基本の流れや行ううえでのポイントについて紹介します。インテークとアセスメントとの違いについても解説するので、ぜひ参考にしてください。

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インテークとは

インテーク（intake）とは「受け入れ」を意味する言葉で、ケアマネジメントのプロセスの一つです。ケアマネジメントにおけるインテークとは、サービスの利用に先立って行われる初回の面接のことを指します。

厚生労働省「相談支援業務に関する手引き」によると、ケアマネジメントのプロセスは、以下のとおりです。

• インテーク：相談の受け付け・受理の判断を行う
• アセスメント：情報の把握や課題の共有をし、目指すべき方向を定める
• プランニング：具体的な方法の検討や必要な社会資源の調整を行う
• モニタリング：目指すべき方向に向かっているか、変更はないかを確認
• エバリュエーション：支援を振り返り、必要に応じてプランの見直しを行う

インテークは、ケアマネジメントの第一段階の工程にあたるものです。インテークでは、本人やその家族、支援者からの相談を受け付け、ケアマネジメントの対象であるかの判断を行います。インテークをとおして支援が必要だと判断された場合、その後のプロセスに基づいて支援が進められていくのが、ケアマネジメントの基本です。

なお、インテークを行う面接者は「インテーカー」と呼ばれることもあります。インテーカーは主に、ケアマネジャーや相談支援専門員などが務めるのが一般的です。

インテークの主な目的

インテークの主な目的は、相談者の基本情報や現在の状況、要望などを把握することです。インテークで十分な情報を収集することで、ケアマネジメントの対象であるかを正しく判断でき、相談者の課題解決につながる支援やサービス利用の提案が可能となります。

また、相談者との信頼関係を築くことも、インテークの目的です。インテークは相談者とインテーカーが初めて顔を合わせ、コミュニケーションをとる場となります。そのため、インテークではその後の支援がスムーズに行えるよう、相談者に「信頼できる」と感じてもらうことが大切です。相談者とインテーカーの間で信頼関係が築けると、事業所全体に対する信頼にもつながり、情報や課題の共有がしやすくなることもあるでしょう。

インテークとアセスメントの違い

インテークとアセスメントは、ケアマネジメントのプロセスにおける段階が異なります。
厚生労働省「第1節 ケアマネジメントの基本」によると、アセスメントとは、ケアプランの作成や支援・サービスの利用に必要な情報の収集や課題の整理、分析などを行うことです。

インテークがケアマネジメントのプロセスの第1段階にあたるのに対して、アセスメントは第2段階の工程にあたります。よって、インテークでケアマネジメントの対象者であることが確認できた場合に、アセスメントが実施されるのがケアマネジメントの基本の流れです。

なお、アセスメントでは、日常生活の状況や介護・居住環境、本人の健康状態など、インテークと比べると、より詳細な情報の収集や分析などを行います。

参考：厚生労働省「障害のある人に対する相談支援について」
厚生労働省「第1節 ケアマネジメントの基本」

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インテークの基本の流れとは？

実際、インテークはどのように実施されているのでしょうか。ここでは、インテークの基本の流れを紹介します。

自己紹介

インテークでは、相談に入る前にまず、インテーカーの自己紹介を行います。インテーカーがどのような業務を行う人であるのかが分からないと、どのような相談をしたら良いのか迷う相談者もいるでしょう。そのため、インテークの冒頭では、インテーカーの職種や普段行っている業務、今後どのように支援に関わるのかなどを簡単に紹介するのが基本です。

インテークの流れを説明

自己紹介の後は、インテークの全体の流れや目的、おおよその所要時間などを説明します。相談に入る前には、そもそもインテークとは何か、どのような流れで進めていくのかなどを相談者に事前に説明しておくことが大切です。そうすることで、どのような内容をどの程度話す必要があるのかを相談者が把握しやすくなり、よりスムーズに情報の聞き取りができることもあります。

相談・ヒアリング

インテークの流れを説明した後、本題のヒアリングに入ります。インテークで確認する主な内容は、現在の悩みや状況、利用を希望しているサービスや支援の有無などです。ヒアリング中は、メモを取ったり、相談者の話した内容を復唱したりしながら、情報を整理していきます。

なお、メモを取りながら話を聞く場合は、今後の支援やケアプランの作成などにおいて情報をまとめる必要があることを説明し、承諾を得ておくことも重要です。また、インテークをとおして得た情報の取扱いについても、事前に説明しておくと良いでしょう。

相談内容のまとめ・提案

ヒアリングを終えた後は、相談の内容をまとめ、認識のずれが生じていないかを確認します。場合によっては、ヒアリングをとおして聞けなかった事項や不足している情報について、追加で質問を行い、情報を補うこともあるでしょう。また、相談者からの質問や疑問点・不明点がないかの確認も同時に行います。

そして、インテークの最後に行うのが、相談内容にあったサービス・支援の提案です。相談者の意思を確認し、サービス・支援の利用を希望する場合は、その後の支援の案内や提案を進めていきます。なお、相談内容を聞き、ケアマネジメントの対象外であると判断した場合は、適切な関係機関の紹介を行うことも、インテーカーの役割の一つです。

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インテークを行ううえでのポイント

ここからは、インテークを行ううえでのポイントを紹介します。

緊急対応の必要性の有無を確認する

インテークを行ううえでのポイントの一つは、緊急対応の必要性の有無を確認することです。相談者のなかには、健康状態に異常がある場合や、日常生活に支障をきたしている場合など、直ちに対応が必要な状況に置かれている方もいるでしょう。そのため、インテークを行ううえでは、緊急対応が必要な状況であるかを事前に確認したり、相談者からの話をとおして緊急性の高さを判断したりすることが大切です。

確認事項を事前に準備しておく

インテークを行ううえでは、相談者への確認事項を事前に準備しておくことも大切です。インテークでは、相談者からの相談を聞くことが中心となるため、話の流れで触れなかった事柄についての情報を聞き忘れることもあると考えられます。
そのため、インテークを行う際には、確認すべき事項をリストアップしておき、適宜チェックを入れながら利用者の話を聞くのがポイントです。

相談者が話しやすい雰囲気をつくる

インテークでは、相槌を打ったり、目を見て話しを聞いたりと、相談者が話しやすい雰囲気や環境をつくることが重要です。相談者のなかには、思うように説明ができない方もいるでしょう。そのため、インテークでは、相談者の話を遮らないよう、最後まで話を聞くよう心掛けたり、相談者が言葉に詰まっている様子があれば、質問を投げかけたりするのがポイントです。

適切な距離感を保つ

インテークでは、相談者と適切な距離感を保つことも大切です。相談を受ける際に、相談者との距離を取り過ぎると、堅苦しい雰囲気になりやすく、相談者が話しづらさを感じることもあるでしょう。一方で、相談者との距離が近過ぎると、馴れ馴れしい印象を与えることも。また、相談者に感情移入し、冷静に判断できなくなるおそれもあります。

そのため、インテークを行う際は、相談者に寄り添う気持ちで話を聞きながらも、一定の距離は保ちながら、冷静に状況を理解する姿勢が大切です。

分かりやすい言葉を使用する

インテークを行ううえでは、難しい言葉の使用は避け、分かりやすい言葉を使うこともポイントの一つです。支援の流れを説明する際や相談者の状況を整理する際などにおいて、難しい表現や専門用語を使うと、相談者が正しく理解できない可能性があります。その結果、認識のずれが生じることもあるでしょう。

そのため、インテークでは、誰でも正しく理解できる表現を用いることが重要です。支援の説明において、専門用語を使用する必要がある場合は、用語の説明をその都度行い、不明な点はないか、適宜確認する配慮も必要でしょう。

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インテークに関するよくある質問

ここからは、インテークに関するよくある質問を紹介します。

インテークはどのくらいの時間で行う？

インテークは、1時間前後を目安に行われることが多いようです。ただし、相談内容や相談者の状況などによって、インテークにかける時間は異なります。
たとえば、相談者の課題がすでに明確である場合は、インテークにかける時間が短くなることもあるでしょう。一方で、相談者の悩みや相談事項が多いケースなどでは、通常以上に時間をかけてインテークを行うこともあります。

インテークは電話で行うこともある？

インテークは対面だけでなく、電話で行うこともあります。電話でインテークを行う場合も、基本の流れは対面時と変わりません。ただし、電話の場合は相手の表情が見えないため、言葉遣いや雰囲気づくりなどがより重要となります。また、相手が聞き取りやすいよう、はっきり分かりやすい言葉で話すことも大切です。

インテークを行ううえで必要なスキルは？

インテークを行ううえでは、相談者の話を引き出せるような高い傾聴力やコミュニケーション能力が必要です。また、相談者の話から、現在の生活状況や課題を汲み取らなくてはならないため、状況を把握する力や情報を整理する力も求められるでしょう。

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インテークとはサービスの利用前に行う初回面接のこと

• インテークとは相談を受け付け、ケアマネジメントの対象であるかの判断を行うもの
• インテークは、一般的にケアマネジャーや相談支援専門員によって行われる
• インテークでは相談者の基本情報や現在の状況、要望などを聞き取る

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